クレーム対応実例から学ぶ!WEBサイトで消費者の見えない声を改善に生かす方法

WEBサイトにおけるクレームは中々、制作者側まで届くことはありません。
しかし、このご指摘を意識しないといつのまにかユーザーの心が離れていく。
そんなことにも繋がりかねません。
今回は企業がどのようにクレーム対応をしてきたかを見つつ、WEBでの活用方法について考えてみます。

松下幸之助氏のクレーム哲学

きみな、一生懸命、経営をして成果を上げているけど、自分で気づかん問題点もいっぱいあるわ。だから、いろいろ批判する人も出てくるけど、そういう人を大事にせんとあかんよ。
幸之助は、「厳しく批判する人」を大事にした | 松下幸之助の珠玉の言葉

クレーム(苦情)と聞くと、とてもマイナスのイメージがありますが、松下幸之助氏はこのように言っています。
批判をするような人は、よく商品・サービスを見ていてくれる人です。
ご指摘を伺い改善することがコアな消費者を生むことにつながるのです。

また、下記のように「お叱りは大きな縁がむすばれる前兆」とも述べています。

【松下幸之助今日の言葉】 ▼2月5日 お叱りは大きな縁がむすばれる前兆お得意先からたいへんなお叱りを受け、失望落胆することがある。しかし、つねにお得意先の立場や利益を考えつつ仕事をすすめるならば、お叱りはかえってより大きな縁が結ばれる好機ともなる。

Posted by PHP研究所 on 2015年2月4日

その他企業の例

ユニクロが1995年に行った「ユニクロに悪口言って100万円」というものがあります。
質の悪い商品を提供するケースが増えていったことへの危惧から企画されたもので、最終的には約1万通のクレームが届きました。
その中から1名に100万円が賞金として渡されました。
ご指摘を1件100円で得られたということになります。
安いか高いかは、この後のユニクロの成長を見れば想像がつくかもしれません。

また、企業がクレームの改善を公表しているケースも多くあります。

など大手企業で公開している会社は少なくありません。

ライブチャットシステム導入で●●%の改善

WEBでは、クレームを未然に防ぐためにサイト全体の構造設計改善や、Q&Aの充実を図ることが必要です。
また、隠されたクレームを見える化するため、お問い合わせ、ライブチャットの導入、ユーザーテストなどを検討したいところです。

この中でも特にライブチャットの導入が昨今目につく印象です。
ABテストの事例から効果を検証したいと思います。

Ez Textingという会社ではページ右下にライブチャットを設置するABテストを行いました。
クレーム対応実例から学ぶ!WEBサイトで消費者の見えない声を改善に生かす方法
この結果、31%もの会員登録アップが達成されたとのことです。
出典:Live Chat widget increases signups by 31% – VWO Blog

このように、困ったときに直ぐに回答を得られるようにすることで、ユーザーの離脱を防ぐことができ、KPIの改善が図れるようになります。
消費者の見えない声をサイト改善に生かしていきましょう。

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